3 Reglas de la Comunicación de Crisis que nunca cambiarán

Articulo traducido de “3 rules of crisis communications that never change” de Dan Harley, publicado en RAGAN´S PR DAILY

La proactividad es vital en las redes sociales

Aunque las redes sociales pueden haber añadido una nueva dimensión a la disciplina de las relaciones de los medios de comunicación, es interesante destacar que muchos de los principios fundamentales no han cambiado en absoluto. Esto es especialmente cierto en el campo de la comunicación de crisis.

Tres de las reglas más importantes de la comunicación de crisis para la prensa tradicional y los medios de difusión son igual de relevantes para las redes sociales. Estas son son:

Ser rápido

Siempre ha sido vital para responder a una crisis hacerlo de forma proactiva en lugar de forma reactiva. Esto significa hacer llegar su mensaje antes de que salte el asunto la noticia, o en su defecto tan pronto como sea posible s ya es notoria.

Cuando sólo había periódicos e informativos en televisión y radio, los plazos estaban definidos claramente, pero con la llegada de la información 24 horas y el periodismo ciudadano, cuanto más rápido, mejor. Puede ser tentador retrasar las cosas diciendo "sin comentarios", o simplemente permanecer en silencio, pero esto hace que sea mucho más fácil para los medios de comunicación y público temer lo peor.

También puede ser tentador perder el tiempo en afinar el mensaje a lanzar, revisándolo y buscando su aprobación en comités. No. Lo más importante es que de la cara y ofrezca una respuesta razonable.

Ser útil

Alimente de información

Es de vital importancia para mantener los medios de comunicación y el público de su lado. Idealmente, se supone que este proceso se han iniciado antes de que se produzca la crisis, fomentando las relaciones con los periodistas, bloggers y, por supuesto, con sus clientes.

Una vez que la crisis se ha producido, debe mantenerlos a su lado por siéndoles útil y dándoles la información que piden. Hágales saber lo que está haciendo para solucionar la situación y cuánto va a suponer.

Hacer declaraciones de forma periódica y hacer convocatorias de prensa han sido tradicionalmente la manera de informar. Ahora, las plataformas de las redes sociales como Twitter y YouTube le permite ser proactivo en hacer llegar esta información a la mayor audiencia posible.

Estar abierto

No trate de darle un giro positivo a la situación de crisis o de negar la responsabilidad cuando su organización es claramente la culpable. Incluso el más mínimo indicio de que podría estar ocultando la verdad dañará a su credibilidad.

El público siempre ha sido experto en la detección de falta de honradez. La diferencia ahora con las redes sociales es que su falta de honradez será discutida en detalle por miles de personas.

No tenga miedo mostrar sus emociones. Si usted está realmente afectado por una crisis, que la gente vea. Siempre es bueno demostrar que también somos seres humanos.

Dan Harvey es Director de Marketing y Relaciones con los Clientes de HarveyLeach Media Training